RomeroHogar es uno de los patrocinadores del programa Construye un sueño. Diseña tu
futuro. Y cuenta con una amplia experiencia en diseñar ambientes de éxito en su empresa.
Desde hace años aplica metodologías como el coaching, el modelo de propuestas influyentes, y una filosofía empresarial que cuida tanto de sus colaboradores como de sus propios clientes.
1. Cuéntanos, Javier, ¿cuáles han sido los tres momentos más importantes en la historia
de la empresa?
Evidentemente el primer hito coincidió con el nacimiento de Muebles Romero en
1978, en pleno inicio del boom de crecimiento del Poniente almeriense, fruto de la
visión del emprendedor José Moya, mi padre.
Después llegó 1983, con la apertura de nuestro primer gran centro de muebles y
decoración y la siguiente expansión con hasta 5 puntos de venta especializados.
También empezamos con la reordenación de los procesos, pensando como empresa y
dejando de pensar como tienda.
Finalmente, en Febrero de 2009 inauguramos Muebles Romerohogar, nuestro actual
gran centro con más de 6000 metros cuadrados, con el que no solo plantamos
decididamente cara al decenio negro de la crisis sino que salimos fortalecidos de ella.
Paralelamente apareció también nuestra web www.romerohogar.com , perfiles en las
redes sociales más relevantes, y una nueva forma de hacer publicidad externa e
interna de la mano de un partner experto en el sector.
Pero el hecho más importante fue el inicio de un sistema de coaching permanente que
empezó a marcar los criterios fundamentales de la atención al nuevo público que ya
empezaba a aparecer masivamente, digital y mucho más exigente, más informado, y al
que había que darle respuestas inmediatas y solventes.
“Diseñar ambientes de éxito es una actitud diaria”
2. ¿De qué manera influyó esto en el equipo?
Ver que no solo las ventas se incrementaban año tras año, sino que además la
empresa no paraba de innovar y reinvertir, era y es un claro motivo de confianza para
el equipo. La empresa cuenta con ellos, y ellos devuelven la confianza con entrega
constante.
3. ¿Qué es lo que ha conseguido diseñar este equipo en los últimos tres años?
Nos hemos centrado en la lógica y sana excelencia de servicios de los clientes, y para
ello es fundamental la formación continua tanto en aspectos técnicos como de servicio
del equipo humano de Muebles Romerohogar. Además, nuestro equipo avanza junto a
la continua evolución del mundo digital, aplicándolo en todo lo que de ayuda pueda
ser para la atención integral al cliente. Todo ello genera un sentimiento positivo en el
equipo, que de forma tanto consciente como sobre todo inconsciente se traslada al
cliente.
4. ¿Cómo es la experiencia del cliente después de estos cambios?
Tenemos a gala mantener un feedback muy positivo con todos nuestros clientes de
manera permanente, así como una edad media de la clientela mucho más baja que la
media del sector.
Al tratarse el del amueblamiento de un comercio “de sensaciones” y con un ciclo de
retorno largo, en el que la edad media de los clientes nuevos es muy constante y poco
variable ya que cada año entran nuevos clientes de la misma edad que los que
entraban en la campaña anterior, son muy sensibles a la permanente puesta al día
tanto de la exposición como de la atención brindada por el equipo.
5. ¿Qué nuevas cimas le quedan por conquistar a esta empresa?
Ya somos desde hace 10 años la única empresa de amueblamiento integral de Almería
y una de las pocas de España en posesión del certificado de calidad comercial UNE
175001.
Solo mantenerla año tras año es ya un reto, pero queremos conseguir darles
continuamente a los clientes nuevas experiencias de servicio que ni la propia norma
tenga aún establecidas.
Y no paramos de conseguirlo, afortunadamente.
El mundo del mobiliario en general está todavía en una fase muy primaria de la
distribución desde el fabricante hasta el consumidor final, a diferencia de la
electrónica y otros bienes de consumo habituales en los hogares, debido a la
complejidad de montaje y transporte que tiene la inmensa mayoría de los artículos de
mobiliario.
Por ello estamos seleccionando cada vez más y con más celo a nuestros proveedores,
restringiendo su número con especial cuidado para contar solamente con aquellos que
tienen una filosofía como la nuestra: servicio al cliente por encima de todo.
Pero servicio de verdad, no servicio de palabra escrita.
Fabricantes y comercios de mobiliario debemos dar juntos un servicio integral a los
clientes finales, que sientan de verdad que invertir en su casa con nosotros sea una
experiencia agradable y de futuro, y no una simple compra.
6. Actualmente, ¿cuál es el mayor éxito de esta empresa?
La confianza.
Siempre les digo a mis colaboradores que su principal objetivo desde el minuto 1 es
conseguir que los clientes se den cuenta de que, de verdad, pueden confiarnos su
sueño.
Que tras la atención recibida el cliente sienta que, aunque no tenga muy claro qué
quiere comprar, sí tenga la certeza de que nos lo quiere comprar a nosotros.
Y esa confianza se logra manteniendo la excelencia en
cada parte del proceso, es una consecuencia de la
excelencia en sus tareas cada día del año.
7. ¿Un consejo para esas empresas que comienzan la andadura de diseñar su futuro?
Tres consejos:
Estar en continuo contacto con el cliente, conocer sus deseos de primera mano.
Involucrar al equipo y al cliente en cada plan de excelencia, ellos son los
protagonistas.
Y Honestidad con sus clientes, pero también con ellos mismos y sobre todo con sus
equipos.
Nuestro cliente es nuestro mejor vendedor, pero solo si lo tratamos como nos gustaría
que nos tratasen a nosotros.
Y nuestro equipo es nuestra familia, y cuentan con nosotros.
Si tienes un buen plan, no siempre llegarás a la meta en el tiempo planeado. Pero si mantienes el rumbo
tras marcarlo con previsión y ética, descubres que tu empresa ha expandido su potencial, está más cerca del deseo de sus clientes, y puedes brindarle tu mejor servicio. Y eso es un éxito asegurado.
